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羊肉火锅加盟知识:如何处理菜品异物问题

2020-10-10

  羊肉火锅加盟店经营者要有一个明确认知,餐饮行业是直接服务于人的行业 ,顾客的感受与口碑是非常重要。菜品出现异物如果处理不好就会对店铺产生很大影响,对于消费者可能出现的任何负面情绪,都要学会谨慎处理。

  谁都想吃进口的食物是干干净净没有异物的,如在店内的产品里,发现了让人不适的异物,轻则直接打断消费者的消费欲望,抹杀消费者对菜品和店铺的喜爱,重则双方发生冲突,并使顾客产生不满,从而影响店面市场口碑。

  那么,当出现菜品异物问题时,经营者应该如何处理才不至于让矛盾升级呢?1、态度诚恳

  当火锅加盟店中饭菜的异物已经给消费者不适情绪后,他的注意力大部分就已经集中于此,所以店内员工就不要对此问题延迟、漠不关心和不以为意的态度,避免直接导致事件升级。为此,前厅领班应该在事件发生之后及时到岗,端正态度,并明确认识到时间的重要性和严重性,并不能对此事抱以无所谓的态度。

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  2、真挚道歉

  要及时承认错误,并向顾客真挚的道歉,“不好意思,真的非常抱歉”、“不好意思,打扰到您用餐”等语句要及时说出,并主动承认错误,尽可能第一时间掐灭顾客心中的怒火。

  3、额外补偿

  当店里出现菜品异物的情况,是对顾客的心理和情感上都产生了“伤害”,所以店面应该及时对其进行补偿。譬如赠送小菜或饮品,在食物上进行补偿,或对菜品进行免单或打折,以赠送代金券或折扣券,从收费上进行补偿,以帮助顾客感知店面道歉诚意,更好的安抚顾客情绪。

  4、反映迅速

  对于火锅加盟店出现的菜品异物问题,前厅或后厨领班要有迅速而及时反映速度。比如重新上菜或征询意见置换菜品,免去菜品收费或采取打折方式,以及赠送礼品等方式,以争取下一次服务的机会,将事件和平解决。

  5、精简流程

  在出现饭菜异物问题投诉时,不要逐级向上反映,再逐级向下传递指示,因为事件耽搁过久,容易让消费者产生“踢皮球”感觉。对此,火锅加盟店管理者可以适当增加部分员工的事件处理权限,精简上报和指示流程,提高管理效率。

  6、加强管理

  为防止火锅加盟店饭菜中的异物问题影响店面发展命脉,就要求管理者在日常工作中加强管理和培训,包括厨房、传菜员和服务员的卫生管理。从源头出发,减少事件发生概率,对员工突发事件进行处理培训,以锻炼员工反映速度和处理能力。

  对此,羊肉火锅加盟店管理者需要明确制定事件处理章程或办法,并适当进行权利下方,减少事件处理和发酵事件,以提升管理效率。

  对待顾客的问题一定要认真对待,千万不能让小事情影响到品牌口碑。